Эксперт рассказал о роботизации колл-центров в России

/ Арсений ГоршенинСотрудники на работе в колл-центре. Архивное фото

Каждый седьмой телефонный звонок (12-15%) в крупных компаниях РФ уже в этом году будут обрабатывать не операторы колл-центров, а роботы, заявил Mukola.net глава и сооснователь платформы для разработчиков коммуникационных сервисов и приложений Voximplant Алексей Айларов.

«По прогнозам Voximplant, в 2019 году 12-15% от всех звонков, происходящих между бизнесом и клиентами на территории России, будет обрабатываться в автоматическом режиме. Для сравнения — еще год назад показатели не достигали планки в 10%», — сказал он. Более того, по словам Айларова, роботы-операторы уже берут на себя задачи сбора обратной связи, подтверждения заказа или доставки, а также дают простые консультации при входящих обращениях.

«О том, готовы ли люди к коммуникации с машиной, стоит судить по реализованным «кейсам». В данном случае главным показателем будет не эмоциональное восприятие человеком разговора с роботом, а сам факт состоявшегося общения. Если собеседник отвечает на вопросы «бота» или, наоборот, запрашивает у него информацию — значит, технология выполняет свою функцию, освобождая время живого оператора для более сложных задач», — отметил он.

По данным компании, при сборе обратной связи робот дозванивается в среднем до 80% абонентов, из них около 53% вступают с ним во взаимодействие, отвечая на первый вопрос: «Удобно ли Вам сейчас говорить?». Положительный ответ дают 36% от общего числа респондентов, они же оставляют оценку качества. В то же время более половины респондентов (58%), поставивших низкую оценку, оставляют по просьбе робота развернутый отзыв.

Для увеличения показателей взаимодействия совершенствуется техника общения роботов (добавляются натуральные интонации, паузы, иллюзии дыхания) и распознавания речи, также подчёркивают в компании.

p>